ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求，同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本，Aidan Lawes以宝洁公司为例，宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
it服务管理主要包括（BCDE）等内容A.人员管理B.配置管理C.性能管理D.问题管理E.故障管理IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：(1)故障管理流程建设故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核?在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾?(2)服务台的建设服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。(3)问题管理流程的建设(4)配置管理流程的建设配置项(CI)：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：(5)知识库的建设知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。(6)服务目录的建设服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。
背景 由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。 业务需求 与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。 该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处： ·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。 ·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。 ·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。 ·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务 ·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识 ·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。
一个优秀的项目经理必须具备良好的个人素质（包括政治素质和道德素质）、优化的知识结构、丰富的工程经验、较强的协调组织能力和敏锐的判断力。其表现在以下几方面：● 从个性因素来讲，优秀项目经理应具有较强的号召力，能够充分调动起项目员工的积极性；有较强的交流沟通能力，能够有效倾听、劝告并理解员工行为；有较强的应变能力，处事灵活，对政策敏感，自信、热情。● 从管理能力来讲，优秀项目经理会把项目放在整个公司的全局角度来看，把项目看作是一个整体和系统，对项目总体环境和状况有着清楚的认识。同时具备科学计划、周密组织的能力，能够及时对项目过程目标和重大实施性策略做出果断调整，妥善处理好项目内部之间各类关系和矛盾。● 从领导能力来讲，优秀项目经理能够知人善任，用好下属。能够实现有效授权，处理好集权与分权的关系。能够合理划分领导团队的责权利，做到分工明确，协作紧密。能够最大限度的发挥项目班子的核心领导作用，形成一个有力的领导团队并以之带动全体员工的积极性，使员工真正"享受"工作。● 从技术能力讲，优秀项目经理应该具备工程项目所需要的技术经验和知识，能够在具体情况下运用管理工具和技巧来分析处理问题。对于我们的项目经理除必须精通工程技术外还要掌握机械物资管理知识，更要掌握一些项目管理的工具及管理技术。
1. 概念确立。就是对所要做的事情有一个框架性的设计，有一种思想。
2. 问题的定义。即对长远目标说明。第二步骤是对第一步的进一步细化和具体化。
3. 生成项目的备选方案和战略计划。就是提供思路、备选方案和战略计划总体思路。
4. 战略计划评估和选择。就是在选择方案的同时，有一个从总体技术路线到总体项目管理策略的评价和选择。
5. 战略的确立。就是确定具体的战略、目标。
7. 项目相关人批准计划。这里的计划包括战略计划、初步计划、详细计划，在这些项目实施之前，有一个批准过程。
8. 签署项目计划。项目的批准人、参与项目的有关相关人要签署项目计划，对计划做出承诺，同时建立项目的跟踪记录，做一个项目进展情况日志或者周志、月志、记录，根据这些记录信息进行知识管理。
9. 执行项目计划。执行项目就是正式开展计划，进展这个项目。
11. 审查项目定义。项目实施之后，需要做一些评审，评审包括对原来工作的评审，同时也包括对项目目标定义的评审，如有问题就返回到步骤二，重新修正项目的定义。
12. 对项目的战略进行评审。首先是评价目标或项目的定义，然后评审战略计划、战略制订是不是有问题，如果有问题就返回步骤四，重新修正你的项目战略。
13. 项目的实施计划。具体的计划工作流程、对一些细节要进行评审，有问题就进行修改。
14. 循环。按照整个过程不断地从计划的执行到监测、评审，有问题就要修改计划，然后再执行，再评审，这个过程一直延续到全部工作结束。
15. 总结经验教训。项目全部完成以后，及时总结经验教训，对一些问题进行归档，作为今后项目的指导和借鉴。
16. 结束项目。这是一个完整的项目管理流程，从这个流程可以看到整个项目战略计划实际上是在制订项目的详细计划和实施计划之前。在项目计划的时候，首先要有一个总体的战略计划，在总体的战略计划指导下再开展具体的项目计划。
运维服务内容一：网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。包括：现场设备安装及升级、现场故障诊断及电话远程技术支持、问题管理及分析。
此项服务主要通过以下几种模式实现：
1、用户现场技术人员值守
现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
2、现场巡检服务
现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
3、重要时刻专人值守服务
保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守，客户需提前与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
运维服务内容二：数据库系统运维服务
数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。
数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。
运维服务内容三：中间件运维服务
中间件管理是指对BEA
Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。
执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。
JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。
JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
检查WEBLOG日志文件是否有异常报错
如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
运维服务内容四：信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助服务商对用户现有的信息资产情况进行了解，以便更好的提供系统运行维护服务。
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
IT运维管理工作内容主要有：
1.系统维护管理
包括对硬件进行检测和维护、软件的维护与更新、系统备份与恢复等。
2.网络安全管理
包括网络安全策略制定、网络安全检查、安全漏洞探测等。
3.数据备份与恢复管理
对系统中的数据进行备份，以防数据丢失;备份的数据可用来进行数据的恢复。
4.故障排除和问题处理
定期检查和维护系统及其附件，以及及时处理出现的问题和故障。
5.性能和容量管理
监视系统和硬件的性能和容量，超出容量范围时可以进行升级或增加硬件资源，从而保证系统始终具备良好的性能。
要做好IT运维管理工作需要注意以下几个方面：
1.完善的策略和流程制定
企业应该制定IT运维策略和流程，对IT系统、网络、数据等方面进行监控和管理，进行故障诊断，提高系统的稳定性
2.系统化的监测和管理手段
企业应该采用系统化的监测和管理手段来确保IT系统的性能和操作的稳定性，选择优质的IT运维管理系统来帮助处理，如群思IT运维管理系统。
3按时进行系统更新和升级
企业应该定期对系统进行更新和升级，将新的技术和功能引入到IT系统中从而提高企业业务的效率和竞争力。
4.进行网络和数据备份
企业应该定期进行网络和数据备份，以避免数据丢失或遭到恶意攻击，保障企业数据的完整性和保密性。
总之，不断优化IT运维管理是现代企业信息化的重要一环。企业应该注重IT 运维管理的重要角色，用好IT运维管理系统，提升企业竞争力。
所谓IT 运维管理,是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理. IT 运维管理主要包括七个方面的管理内容:设备管理:对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;应用/服务管理:对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服 务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;数据/存储/容灾管理:对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;业务管理:包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理, 主要关注该业务系统的 CSF(关键成功因素 Critical Suess Factors)和KPI(关键绩效指 标Key Performance Indicators);目录/内容管理:该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;资源资产管理:管理企业中各 IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在 的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;信息安全管理:目前信息安全管理主要依据的国际标准是 ISO17799,该标准涵盖了信 息安全管理的十大控制方面,36 个控制目标和 127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产 分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;·日常工作管理:该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩 效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段.
