第—篇增强客户满意的核心理论依据
第一章顾客满意综述
第一节顾客满意概述
第二节投诉处理与顾客满意理论
第二章顾客满意基础
第一节为客户提供超值服务
第二节向客户遵守承诺
第三节注意客户服务细节
第四节服务个性化与标准化
第三章增强客户满意的沟通技巧
第一节善于与客户沟通
第二节从实际出发方便顾客
第四章增强客户满意的服务措施
第一节有形化服务
第二节树立企业良好形象
第三节服务不足的及时补救
第二篇化妆品客户投诉管理策略
第一章投诉管理综述
第一节投诉涵义
第二节客户投诉的起因
第三节投诉过程的四个心理效应
第四节投诉客户的六大心理状态
第二章投诉预防管理
第一节预防投诉的途径管理
第二节预防投诉的企业文化
第三节投诉预防的管理制度
第三章投诉管理策略
第一节客户投诉管理办法
第二节客户投诉管理的保障措施
第三节客户授诉的预警报告与分析管理
第四节投诉管理部门的组织管理
第四章传媒与危机公关管理
第一节传媒与危机公关概述
第二节企业传媒的处理流程
第三节企业的危机管理流程
第三篇化妆品客户投诉管理体系
建立
第一章建立投诉管理体系
第一节建立投诉处理体系
第二节授诉管理的原则
第三节优化顾客投诉厦处理的环境
第二章建立处理投诉的有效团队
第一节投诉管理体系的设计和实施指南
第二节投诉管理体系的建立和实施指南
第三节投诉处理人员的素质管理
第四节投诉处理人员的技术管理
第三章现代客户投诉的危机预防体系管理
第一节投诉危机概述
第=节危机处理原则
第三节精细化客户服务管理
第四章客户投诉管理体系的持续发展
第一节客户授诉管理体系的审核
第二节客户授诉数据分析与利用评审
第三节纠正和预防措施管理
第五章客户投诉管理体系的资源需求
第一节人力资源规划
第二节人自培训
第三节基础设施和技术支持
第四篇处理客户投诉的理论操作实务
第一章客户投诉的价值
第二章处理客户投诉兵法
第三章处理客户投诉宝典
第四章处理投诉的一般流程
第五章处理客户投诉的战术
第五篇化妆品客户精细化服务理论
基础
第一章精细化服务概述
第一节人性化客户服务
第二节优质化服务品质
第三节给客户提供增值化的服务
第四节服务要有创新精神
第五节服务方式的灵活多变
第二章围绕客户全程服务
第一节全面深入掌握客户信息
第二节建立精细化的客户档案
第三节牢牢记住客户的名字
第四节善于观察客户的情绪变化
第五节对客户进行跟踪服务
第三章专业素质保证服务
第四章客户资信管理与应用
第六篇化妆品客户服务部门组织结构
管理工作细化执行必备制度与表格
第一章客户服务部职责综述
第一节客户服务部工作概速
第二节客户服务部职责
第三节客户服务部各岗位工作职责
第二章客户服务部组织结构设计管理
第一节客户服务部组织结构设计工作细
化执行
第二节客户服务部人员管理工作细化执行
第三章客户服务部呼叫中心管理制度与表格
第四章呼叫中心规范化建设与高科技的运用
第七篇化妆品客户精细化服务操作
实务
第一章走近客户快乐服务
第一节给客户留下美好的第一印象
第二节微笑服务 第三节赞美客户
第四节与客户建立感情
第二章精细服务无微不至
第一节服务从小做起
第二节细致入微的服务
第三节电话服务
第四节向客户赠送小礼品
第三章客户服务的沟通技巧
第一节与客户打招呼的技巧
第二节服务时说话的技巧
第三节使用恰当的肢体语言
第四节让幽默贯穿服务始终
第五节服务时要注意倾听
第四章服务过失的修复补救
第一节正确对待客户的抱怨
第二节厦时修复服务中的过失和不足
第三节勇于向客户承认过失
第四节不与客户争辩
第八篇化妆品客户信息管理工作细
化执行必备制度与表格
第一章客户信息管理
第一节客户信息调查工作细化执行
第二节客户信息处理工作细化执行
第三节客户资料管理工作细化执行
第四节客户信用管理工作细化执行
第二章客户信息管理必备制度
第一节客户信息管理规定
第二节客户名册档案管理制度
第三节客户信息库管理制度
第三章客户信息管理表格
第一节客户信息资料管理表格
第二节客户业务管理资料表格
第三节客户分析管理表格
第九篇化妆品客户关系维护管理工作
细化执行必备制度与表格
第一章客户关系管理基础
第一节客户关系管理原则厦办法
第二节堆护客户关系工作细化执行
第三节客户日常交往管理流程
第二章大客户管理
第一节大客户服务管理的基本知识
第二节大客户服务管理工作
第三节大客户服务管理工具表格
第四节大客户服务管理工作流程
第三章客户渠道管理必备制度与表格
第一节客户渠道管理工作细化执行
第二节客户渠道管理必备制度
第三节客户渠道管理表格
第四章客户关系维护管理必备制度与表格
第一节客户关系管理细化与执行
第二节客户事务管理制度与表格
第三节客户参观接待管理细化与执行
第四节沟通交流管理表格
第十篇化妆品客户关系评估管理工作
细化执行必备制度与表格
第一章客户开发管理必备制度与表格
第二章客户调查管理必备制度与表格
第三章客户分级管理必备制度与表格
第四章客户信用评估管理必备制度与表格
第五章客户货款管理必备制度与表格
第十一篇化妆品客户服务质量管理
工作细化执行必备制度与表格
第一章客户服务质量管理
第二章客户服务承诺管理
第三章售后服务管理
第四章客户服务管理工作细化执行
第十二篇客户服务与客户投诉国际
标准
第十三篇客户投诉案例及其处置技
巧分析
第十四篇客户投诉与客户服务相关
法律规范
以上是学习内容
走出“底薪+提成”的传统薪酬模式 目前很多经销商对业务员是看结果不看过程，销量成了评价业务员的唯一标准。有销量，业务员拿钱多；没销量，收入低甚至走人。现实的情况是，老业务员不工作，拿高薪；新业务员工作努力，薪水可怜。直接的后果是业务员队伍投机成风，懒惰成性，腐败滋生。尤其当经销商以提成模式为考核和薪酬基础，那么，业务员的表现就是，前期开店，销量稳定之后就不思进取，满足现状，不再致力于为增长和可持续开发而工作，能够进行一般维护就是不错的老业务员了，甚至是“身在曹营心在汉”，兼职销售其他产品。 底薪＋提成的薪酬模式为大多数经销商所采用，这种模式是把饼画大，有利于加大业务员的压力，促使业务员完成保底目标。然而这种模式对业务员的使命和职责定位在“卖量”上，只是一种保量不保质的薪酬模式，停留在“卖出去就行”的层面，对工作过程和质量并没有管理和考核。一时不等于长久，当更多的业务员发现任务不可能完成或者更具有竞争力的机会，就会离职。 薪酬设置的考虑因素 经销商对于薪酬的设置方式，需要考虑以下两个因素： 1.整个行业的有竞争力的业务员薪酬体系设计模式。“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”从人才市场上招聘是一个公司业务人员的主要来源。此时，如果经销商的薪酬体系设计没有竞争力，恐怕你就要从其他方面（比如品牌、实力、发展空间等）为业务员寻求平衡了。比如内蒙古的曲经理设置的薪酬构成是：基本工资＋提成＋午饭，底薪为400元，比其它经销商低。但其产品利润比其它代理商的高，也就是提成高，一箱给业务员提成1元，比其它经销商高0.3元。 2.经销商自身的发展阶段。如果经销商的公司刚刚起步，很多方面都不规范，管理的幅度很小，那么这个时候往往需要的是“苦干”的业务员，不妨采取提成制，因为经销商没有足够的人员和管理模式去细化管理。 如果公司发展到一定阶段，市场稳定，需要向管理要效益的时候，提成制所造成的“把老业务员养成懒汉”等弊端就容易出现，就需要基于增长的薪酬模式，这主要包括销量任务考核制、综合考评制。销量任务考核制是按时间给业务员下达工作指标，按照完成率提取工资。业务员薪酬=实际完成销量/目标任务销量×基准工资，也可以优化成：业务员薪酬=实际完成销量/目标任务销量×基准工资×调节系数。这样可以将公司目标有效向下分解，充分地把任务和压力分解到每一个业务员身上，因地制宜地设定目标和对业务员进行考核。这需要经销商对业务员负责的区域市场和产品有准确的了解和掌握，对重点目标市场有所规划，使业务员能够人尽其用。 综合考评制是既考核结果又考核过程的方法。业务员的薪酬多少取决于工作过程的质量和最后的结果。经销商给出一个基准工资指标，业务员根据评分获取薪酬，薪酬=基准工资指标×业务员评分/100。经销商可以设置各种考核项目，比如销量、终端工作的完成情况，以上各个项目可以根据公司总体目标加以调整和取舍，但是过程必须有考核，与薪酬挂钩。这个过程需要类似市场督导之类的监控考评人员，同时必须做好对监控考评人员的考评和薪酬设计，保证考评过程客观、平等。一方面考评了业务员的销售绩效，另一方面能够及时纠正业务员的工作问题，是一种过程管理的薪酬体制。 他们怎么发工资 本着“实用、有效”的原则，我们从市场中选取了几例比较有用的薪酬设置方法，希望对经销商朋友有些借鉴意义： 江西熊经理虽然采取底薪＋提成的工资待遇，但从产品的销量、利润的高低采取不同的提成制度（从1％～10％），奖勤罚懒，对公司半年以上的人员，如果提成未达到一定比例者辞退，保持上述人员的一定流动，使公司活力永存。 江苏袁经理则采取“分期付款”的形式。袁经理给业务员承诺的是每个月1000元，但实际上只发800元，每个月余下的200元年底一起补齐；对于平时的提成半年给一次，这样在一定程度上保持业务员的稳定。 河北的陈经理主要采用“模糊奖金”。他设置的薪酬构成是底薪＋提成＋奖金，虽然底薪公开，但奖金和福利是模糊的。同时陈每周和每月要让大家评选出最佳的促销员、业务员，发放数额不同的奖金。 安徽冯经理是个县级经销商，他介绍说在县级市场，业务员的水平普遍不高。一般有能力的不把你放在眼里，能力低的就走了。因此冯经理很看中有经验的业务员，凡是在他公司能够工作3年的，冯经理都会给其3000～4000元的奖金，一方面有利于激发其他业务人员，另一方面助于把有经验的业务人员留下来。 虽然看起来，美容导师和医药代表并没有什么必然的联系，然而细细研究，他们却颇有渊源。或许，针对这两种职业的对比分析，会带给美容行业尤其是美容导师一些新的启发。 医药代表作为上个世纪末期兴起的职业，曾经以其独特的销售模式和丰厚的职业回报而备受争议；十余年后，美容导师作为一个全新的职业也越来越受世人关注。尽管这是两个完全不同行业的职业，但是细究其产生的背景和发展历程，我们会发现他们有着诸多的联系。 □ 朝阳行业催生全新职业 在过去的20年间，我国的医药业蓬勃发展，医药企业由1990年的500余家激增到2000年的近6000家，销售模式也从传统的厂家直接向医院供货开始进入完全竞争的市场状态。“医药代表”作为这一行业独有的销售人员，无疑是厂家向医院进行产品推广最为有效和快捷的法宝，从1988年上海施贵宝公司出现首批医药代表到如今20余年的发展过程中，医药代表始终是医药行业处方药产品不可替代的销售推广人员。 而由于专业化妆品业在国内的发展历史并不长，美容导师成为一种职业也不过是近年来的事。早期的美容产品销售几乎没有专职人员跟进，基本处于卖方市场的自然销售状态。随着国民经济的发展，专业化妆品行业逐渐以其宽松的发展环境、滞后的行业法规及诱人的经营利润成为后工业时代的发展热点。巨大的市场潜力使作为销售骨干的美容导师逐渐成为人们关注的焦点。 □ 专业销售造就丰厚收入 在我国，一位普通的医药代表平均底薪约2000元左右，提成(佣金)比率约为5%，通常每月都能在指定的销售区域内完成至少10万元的销售额，那么，其收入至少就有7000元。当然，这还只是一个平均的数字，有的外企会采取高底薪加奖金的薪酬方式，奖金按医药代表所负责产品的销量、整个大区所完成的任务比例等因素来综合计算。不仅如此，医药代表之所以收入高，还因为他们手里都有一笔可观的“临床费用”，也就是通常人们所说的“医药回扣”，这笔钱一般都是销售额的10%左右，有时甚至比佣金还要高。尽管在医改后，受招标和降价的影响，医药代表的收入有所下滑，但从整体来看，仍然比其他行业丰厚得多。 相对而言，目前美容专业线还处于市场发展的初级阶段，一个美容导师通常要兼顾至少一个省区的代理商跟进和美容院维护，底薪一般为1200元，提成则在2%~4%之间，由于食宿大都由当地的代理商负责，30~80元/天的补贴也可视为收入，月平均收入则在3500元以上。销售能力强的美容导师，月收入更高达近万元。尽管相比其他行业的销售代表，这样的收入或许并不算特别丰厚，但是考虑到美容导师整体偏低的文化素质(平均教育水平还不到中专)，确实可算是同等学历中的收入之冠了。 医药代表和美容导师这两种职业收入丰厚，一个重要原因还在于其隔山打牛的行销方式：都要依靠专业的服务人员(医生和美容院的美容师)来间接完成产品的销售，产品通过中间的专业服务环节产生了增值。同时，这种专业服务又促使消费者无法直接对产品进行完全自主的选择，这也是他们所在行业的终端竞争始终不及传统消费品那样激烈的一个主要原因。医药代表和美容导师在与专业服务人员和特殊零售终端的周旋之中，实现了自身收益的最大化。 □ 现场推广会议为销售推波助澜 医药代表作为一种泊来的职业，基本上保持了其作为“学术推广专员”的基本职责。只要一有新的药品进入医院，各种类型的产品推广会就会接踵而至。这些推广会的作用都在于尽可能地树立企业和产品的专业、权威形象，从而达到向目标医生推广使用的目的。由于国家对于药品广告的监管非常严格，尤其对处方用药，除了只能在医学专业刊物上刊登广告外，几乎没有任何媒体可以投放广告。这时候，投入少、目标对象集中的学术推广会自然就成了国内外医药代表竞相采用的变相广告方式。 专业化妆品的专业特性决定了其在宣传推广上不可能像日化产品那样可以靠高密度广告来推动终端销售，加上专业线产品品类细分繁多，差异化的操作手法、套装单品之间不同的搭配和使用步骤都可能成为影响美容效果的原因，所以为使美容院全面了解产品和掌握正确的操作手法，召开各种规模的演示会就成了该行业销售的最大特点。尤其对于一个还处于市场开拓阶段的美容导师来说，组织一个成功的演示会就意味着自己的销售迈出了突破性的一步。 □ 全能素质奠定创业基础 在医药代表的出生地欧美，其工作职责只是单纯地向医生推介产品。由于医疗体制的差异，我国的医药代表已被赋予了更多的职能：除了向医生推广产品外，还要开拓市场（行内称为“开医院”）和管理区域内的通路——医药公司。具体工作包括将药品打入医院指定的医药公司、催收货款等等。总之，对一个医药代表来说，搞定医院的药剂科长进药和说服医药公司经理定期回款所花的时间和精力，通常要比向医生推广产品耗费多得多。 美容导师所肩负的职责非常繁多和琐碎，归结起来，主要是配合大区经理开拓代理商、跟进终端美容院销售。日常工作包括区域代理商的开发和管理、协助代理商进行加盟美容院的维护和各种促销活动的实施监控，还包括对美容院的产品知识讲解和操作指导。从工作的强度和对能力的要求来看，远比其他行业的销售人员更为全面和具有挑战性。 由此可见，医药代表和美容导师除了都要维护终端外，还要进行所辖通路的开拓和管理，筹划组织推广活动，是名副其实的全能销售人员。而且，由于对市场各个环节的深切了解，往往在经历一段时间的积累后，他们都会选择自己创业：医药代表中的精英们会自立门户，或以“医药营销自然人”的身份做产品代理，或与人合伙自组医药公司专心做通路；而美容导师一般经过二、三年的工作实践，都会考虑转型做美容院老板或区域代理商。这两个职业的创业比率总体上要比其他行业高得多。 □ 培训为职业之本 为了准确地传递产品信息、解答医生在药品使用过程中的相关疑问（如药品副作用、不同病症的使用方法等），每一个新入行的医药代表都必须接受详尽的产品培训。在一些外企，这样的培训甚至会长达2个星期以上。同时，由于临床医学和药品研发的发展速度日新月异，要作好药品推广，还必须掌握最新的医药动态和资讯，所以要求一个合格的医药代表除了随时接受公司的培训外，还要不断地自己充电。 同样，美容导师也是接受培训最多的职业之一。美容导师要想取得好的销售业绩，必须全面掌握各类产品的特性、作用机理和最新操作手法，还要具有一定的销售技巧、演讲口才等。这些都需要美容导师不断地自学来武装自己。一个成功的美容导师往往都是一个学习能力超强的销售精英。
范文:
公司治理制度大纲
为加强公司的规范化治理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提升经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司治理制度大纲。
一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部分、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提升全体员工的技术、治理、经营水平，不断完善公司的经营、治理体系，实行多种形式的责任制，不断壮至公司实力和提升经济效益。
四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提升员工的整体素质和水平，打造一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。
五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和治理，鼓励员工发挥才智，提出公道化建议。
六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收进和福利保证，并随着经济效益的提升逐步提升员工各方面待遇；公司为员工提供同等的竞争环境和提升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、公司提倡求真务实的工作作风，提升工作效率；提倡厉行节约，反对浪费浪费；倡导员工团结互助，同船共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
完全仅供参考，我不建议您照搬，因为不同的公司，有不同的制度，公司规模大小的不同，决定了制度的不同，最好的制度都是最适合自己公司的制度，别的公司的制度，如果不考虑自己公司的实际情况，那么再好的制度，也会变得不好。
法律主观：《化妆品广告管理办法》已经国家工商行政管理局局务会议通过，现予发布，自一九九三年十月一日起施行。 根据2005年9月28日国家工商行政管理总局令第21号《国家工商行政管理总局关于按照新修订的〈广告管理条例施行细则〉调整有关广告监管规章相应条款的决定》本文中第十一条、第十三条、第十四条、第十五条已被修改，修改后的具体内容详见《国家工商行政管理总局关于按照新修订的〈广告管理条例施行细则〉调整有关广告监管规章相应条款的决定》。
《化妆品监督管理办法》规定了化妆品生产、流通、进口等方面的监管措施，要求制造商对化妆品质量负责并进行安全性评估。同时规定了违反法规的处罚措施。化妆品监督管理办法是中国政府对化妆品生产、流通、进口等方面制定的管理办法，旨在保障化妆品的安全性和质量。具体规定如下：1. 化妆品生产企业必须取得生产许可证，并对化妆品的质量和安全性负责。同时，禁止使用禁用和有害成分，应当对化妆品进行安全性评估。2. 化妆品流通企业应当建立追溯制度，落实制造商位于京东方向义务，对销售的化妆品质量承担相应的法律责任。3. 对进口化妆品也有一系列规定，如需要凭借进口许可证进行进口，并对其进行相应的质量检验。4. 禁止虚假宣传和误导消费者，应当对化妆品的功能和作用进行真实准确的描述。5. 对于违反法规的行为，如生产、销售不符合质量标准的化妆品等，将会面临一定的处罚措施。化妆品安全性评估是什么？化妆品安全性评估是指对化妆品所含成分、使用方法、目标人群等方面进行评估，以确保不会对人体健康造成危害。安全性评估需要考虑因素较多，如化妆品整体配方是否安全、单个成分在化妆品中的使用安全度等。化妆品监管是在保障消费者健康和权益的前提下进行的，制造商和销售企业要严格按照法规要求进行生产销售，同时化妆品使用者也要注意对化妆品的选择和使用。【法律依据】：《化妆品监督管理办法》第六条 生产企业应当对生产的化妆品质量负责，并进行化妆品安全性评估。禁止使用禁用或者有害物质，不得虚假标注产品成分、功效等情况。
商品出入库管理制度
一、商品入库流程
1、采购部下定单时应该认真审核库存数量，做到以销定进。
2、采购经理审核订单时，应根据公司实际情况，核定进货数，杜绝出现库存积压，滞销等情况。
3、订单录入后，采购部应确定工厂送货、到货时间，并及时通知仓库。
4、当商品从厂家运抵至仓库时，收货员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损等情况。收货人必须拒绝收货，并及时上报采购部。
5、确定商品外包装完好后，收货员必须依照相关单据：订货单、随货同行联，对进货商品品名、数量、规格、型号进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报采购人员；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。
6、入库商品在搬运过程中，应按照商品外包装上的标识进行搬运；在堆码时，应按照仓库堆放距离要求、先进先出的原则进行。若未按规定进行操作，因此造成的商品损坏由收货人承担。
7、入库商品明细必须由收货员和仓库管理人员核对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓库管理员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单据号码等，做到帐、货相符。若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓库管理员承担。
8、按收货流程进行单据流转时，每个环节不得超出一个工作日。
二、商品出库流程
1、销售部门开具出库单或调拨单，或者采购部开具退货单。单据上应该注明商品名称、规格、数量等。
2、仓库收到以上单据后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。
3、出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。若出库后发生货损等情况责任由承运者承担。
4、商品出库后仓库管理员在当日根据正式出库凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。
5、按出货流程进行单据流转时，每个环节不得超出一个工作日。
XX公司
2011年X月XX日
1．严格执行仓库管理制度,劳动制度，做到不迟到、不早退，坚守工作岗位。
2．凡是入库物资做到认真核对（签证、发票、验收单），仔细清点，数量正确，质量符合要求，方能验收入库。验收一般应在当天完成，大批量进货三天内验收完毕。
3．库内物资做到勤查、勤翻，保持库内干燥，防止货物霉烂损坏。滞呆物资，回收物资，做到想方设法，积极推荐，凡是能利用的充分利用，减少积压浪费，发挥物资作用。
4．库存物资做到零整分开、分类存放，每天坚持打扫卫生，清除浮灰，每周整理仓库一次。
5．严格遵守安全制度，严禁火种入库，及时对安全设施进行检查，做到上班不离人，离人关闭门窗电灯，无关人员不允许进入仓库。
6．坚持原则，按规范审批手续发货。
7．物资进出要及时，准确地登帐记卡，领料单要及时归类，登帐。三天内交给材料记帐员。做到日清月结，每月与材料记帐员核对。年中、年末全面盘点清仓，保证帐、卡、物三相符。
化妆品最重要的应该是防火，多写点吧。
美兰化妆品厂车间管理制度
1、生产化妆品OEM车间工作人员应保持良好的个人卫生，勤洗澡、换衣、理发、不得留长指甲和涂指甲油。
2、进入化妆品OEM车间必须穿戴工作服（无钮扣，无口袋）、工作帽、工作鞋；头发不得外露；工作服和工作帽必须保持清洁且每天必须更换了。
3、不得将生产无关的个人用品和饰品（如手表，首饰等）带入车间。
4、 进入车间应洗手消毒，工作过程中按规程洗手；车间内严禁存放个人生活用品和生产无关的杂物。
5、车间内严禁饮食、吸烟和随地吐痰。
6、未经允许非加工人员不得进入加工车间；经有关部门同意后，必须达到加工人员的要求后方可进入。
7、新参加工作的生产人员，必须经健康检查并取得健康合格证后方可上岗工作。
8、车间生产人员和进入车间的其他有关人员遇下列情况之一时必须洗手： ⑴、开始工作之前；⑵、上厕所以后；⑶、处理被污染的原材料之后；⑷、从事与生产无关的其他活动之后；⑸、在从事操作期间也应勤洗手。
9、生产车间内接触半成品及原料的设备、工器具、操作台必须采用无毒、无异味、耐腐蚀、易清洗的材料制作。表面应光滑、无凹坑、缝隙。车间内禁止使用一切竹木工器具和容器。
10、在工作前后及工作中必须按规定进行清洁、消毒。所用的清洁消毒方法应有效又不影响料体的卫生。用化学方法进行消毒时，检查消毒剂的配制记录及使用条件，连续使用的消毒剂，定期检查其浓度。用热水消毒时，水温应达到80℃以上。
11、加工操作台、机械设备、工器具应经常清洗，不得有锈蚀，并保持清洁，经消毒处理后的设备、工器具、操作台必须再用饮用水彻底冲洗干净，除去残留物后方可接触产品。
12、生产车间和其它场所的废弃物，必须随时清除，并及时清理出厂，废弃物存放的容器及场地应及时清洗消毒。
13、车间工作人员及有关人员每年至少进行一次健康检查，必须经健康检查并取得健康合格证后方可上岗工作。
14、同一生产现场内不得同时生产两种类别的产品，也不得同时加工影响车间卫生或产品质量的副产品。
15、车间内只能存放有少量即将使用的空罐。空罐只能装填产品，任何时候不能盛放有其他物品，以免误入生产线造成质量事故。清洗车间时，必须移开或遮蔽好生产线上的空罐，以免沾污。
16、每天工作结束后(或必要时)，必须彻底清洗加工场地的地面、墙壁、排水沟，必要时进行消毒。
17、生产车间和其他有关工作场地内应保持清洁，不得堆放杂物，地面不得出现大规模的积水现象，生产中的废弃物应随时清理和清除。
18、车间内的更衣室、工间休息室等公共场所，应经常整理和清扫，及时进行消毒，以保持其清洁。
19、生产车间周围应定期或必要时进行除虫灭害，以防止害虫滋生，车间使用杀虫剂时，不得污染化妆品，并尽量避免污染设备，工器具和容器，使用杀虫剂后应彻底清洗干净，除去残留药剂。
生产车间管理制度为了促进企业的发展，确保产品质量，严肃厂纪厂规，确保电能表生产车间正常运作，特制定本管理制度：所有车间成员均须遵守厂纪厂规。一、工作职责及处罚办法1.上班时按要求穿戴好工作服、工作帽、工作鞋,挂好上岗证,不允许短裤、赤背或衣帽不整，进出生产车间必须立即随手关门。工作服不得穿出车间, 违者罚款10元。 2.职工应按时上班，迟到或早退一次罚款10元。旷工一次罚款50元。3、各级工作人员上班时间不得随意离岗、串岗，因事短时间离岗时必须经上级批准并安排熟悉本岗位的人员接替并已做好交接工作，方可离开，违者每次罚款20元。4. 不得在车间工作时与车间管理人员争吵，或与其它职工相互打骂、吵闹，违者一次罚款50元，并作检查。态度不好或一月内累计三次者予以解雇。5. 酒后上班闹事和影响工作者，罚款50元，写检查。态度不好或一个月累计两次予以解雇。6. 车间内严禁吸烟，违者每次罚款50元。造成危害者，追究其经济、行政及刑事责任。7. 完不成当日生产任务的班组或工序不能下班，直到完成。晚上加班者不记夜班费，完不成任务强走者每次罚款50元。 8.严禁带小孩和外人进入车间，违者对当事人罚款50元。9.生产中不得聊天说笑、看书看报，不准会客、打电话、吃零食、睡觉，不得擅自离开生产岗位，不得在产品上坐、躺、踩、踏，违者每次罚款20元。10.严禁跨越或坐在任何机械部位，严禁随意拆除、挪动设备。违者，每次罚款50元。11.各车间卫生由各车间班组负责打扫，设备、桌凳及半成品要摆放整齐。打扫不干净，每次对组长罚款20元，对清洁工罚款10元。12.操作机器要切实做到人离关机停止使用时要及时切断电源，节约水、电、汽。下班或交班前，应检查确认本人的工作及其环境已作妥善处理；必须检查确认需要关闭的水、电、汽已关好，门窗已关好，其它 安全措施已做好后方可离开。违者每次罚款20元。13.不按正确之操作规程、操作设备而导致设备损坏，依损坏程度责任轻重处罚，酌情处以警告到大过之处罚；情节特别严重致设备损毁无法使用或修复者，处以200元之罚款，并开除处理。14.中午、下午和夜班下班各车间班组负责人负责关好门窗，关闭总电源。违者每次对直接责任人罚款50元，组长负连带责任罚款20元。15.车间各班组严格按照生产计划部指令,根据车间设备状况和人员,精心组织生产,生产工作分工不分家，各生产班组须完成本组日常生产任务，但如人手不足可经车间主任协调从其他班组临时调配；调配人员必须服从该班组长的安排调遣，日常生产任务以外的工作，也须服从车间主任和组长的安排调遣，安排调遣须调配得当，不宜造成工作量悬殊。违者每次处以20元罚款。 16.车间如遇原辅材料、包装材料不符合规定,有权拒绝生产,并报告生产计划部。如继续生产造成损失，后果由车间班组负责。17.员工在生产过程中应严格按照质量标准、工艺规程和标准进行操作,不得擅自提高或降低标准,在操作的同时班组长并作好记录，生产组长统计数据不清，造成大额超量生产或欠单生产者，责任人处以20元罚款。如有不合格产品进入下个班组按情节每件计20-50元罚款，班组长负连带责任，造成较大经济损失、安全事故者将交公司处罚。18. 不按正确之操作规程、操作设备而导致设备损坏，依损坏程度责任轻重处罚，酌情处以警告到大过之处罚；情节特别严重致设备损毁无法使用或修复者，处以200元之罚款，并开除处理。 19.加强现场管理随时保证场地整洁、设备光洁。保证车间无尘化。操作人员下班前均要打扫场地和设备卫生，违者每次处以10元罚款。二、不定期的考核 考核的内容主要是个人德、勤、能、绩四个方面。其中： “德”主要是指敬业精神、事业心和责任感及行为规范。“勤”主要是指工作态度，是主动型还是被动型等等。“能”主要是指工作能力，完成任务的效率，完成任务的质量、出差错率的高低等。“绩”主要是指工作成果，在规定时间内完成任务量的多少，能否开展创造性的工作等等。 考核方式：操作、笔试、口试。考核的目的： 对公司员工的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的评价，作为合理使用、奖惩及培训的依据，促使增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”的弊端，激发 上进心，调动工作积极性和创造性，提高公司的整体效益。以上各项规定，本公司生产、管理人员均应以生产大局为重，严格遵守。如有违反、造成事故或重大隐患，均视为失职，有关责任人将受批评并视情节、后果 严重程度进行处罚；对于模范遵守制度、消除隐患、对稳定（改进）生产和管理有突出贡献者将予以奖励。
一、总则
1、为贯彻《化妆品卫生监督条例》，保证产品质量，维护消费者利益，提高企业信誉，增强企业生产力，制订卫生管理制度。
2、本制度由厂长负责监督，由专职卫生管理人员负责具体实施、督促。
二、环境卫生制度
1、环境每天清扫二次，垃圾、废物随时清理。 2、确保下水道通畅，地面不准有积 水。
3、用药物杀灭蚊、蝇，每月二次以上。
4、每年全面灭鼠二次，并做到发现老鼠随时杀灭。
三、职工个人卫生制度
1、职工须自觉，认真参加卫生知识培训，并经考核合格后方准上岗。
2、职工每年参加健康检查一次，体检合格后凭健康卡上岗。
3、职工在进入生产车间前，必须穿工服、戴工帽，然后洗手。
4、职工不得留长指甲，不准在生产车间内吃零食、抽烟、不准随地吐痰。
四、车间卫生管理制度
1、车间内地板、天花板、墙壁、门窗、工作台必须保持清洁卫生。
2、上班前开启紫外线灯照射半小时，进行空气消毒。
3、生产设备连续生产时每周一次，间断生产时，生产前必须消毒。
4、生产期间不准随意开门，禁止开窗。
5、每周进行一次大扫除并对车间内外环境进行全面消毒。
五、包装材料消毒制度
1、包装房器必须经挑选，脏、破、变形者不得使用。
2、包装房器必须经严格消毒后才能使用。
六、原料卫生管理制度
1、使用的原料必须是化妆品级以上的，必须有产品合格证或附有可信检验结果方准购 进。
2、原料进仓后必须挂牌，标明进货日期及检验情况，并做到先进先用。
七、成品卫生管理制度
1、每批成品进仓前要检查批号及自检结果，对合格的产品要附上合格证。
2、定期请卫生防疫部门对产品进行抽样检查。
3、做到先生产先销售、超过保质期的产品不准出厂。
化妆品店员工管理制度
一、员工带妆上岗（眉毛、眼睛、脸颊、嘴巴，缺少一处罚10元），不私自用店内商品，违者每处/每次罚10元。
二、微笑服务，露出八颗牙齿，不迟到、不早退，上班期间不得坐凳子，违者每次罚10元。
三、上班期间不准带手机（放前台），不会客，违者每次各罚10元。
四、各人区域所有商品先进先出，从后填补，不用心，压着临期商品自己购买。
五、货品干净整齐，丰盈饱满，缺货不补，每次20元，货品凌乱不归位，每次20元。
六、一商品一价签（没价签每个罚款20元），卫生从下往上用手平擦，不能有灰尘，头发等脏东西，各人区域地面不能有粘在地面上的脏东西，每一处罚款10元。
七、一个月正常两天假期，当月不用可累计到下个月一起休。节假日、大型活动不准休假，否则1天扣3天工资。
八、店内所有商品（哪怕是袋包或中样，不准私自拿用或带出），发现一次罚100-1000元，并且立即开除，严重者交派出所追究刑事责任。
九、凡泄露店内商业机密者，罚款100-1000元，对店造成严重损失，立即开除，没有工资。
制度如下,请朋友参考，希望能帮到您！
一、心态
1、明快的表情热情的微笑：不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。
2、亲切周到：与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。
3、礼仪准确措词恰当：得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。
4、洁身自好明净漂亮：店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。
5、善于转换气氛避免顾客窘态：店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。
6、正直勤奋：要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。
7、健壮的体魄：体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。
8、以顾客为服务以服务为幸福：把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。
以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。
二、服务须知
1、如何对待“两头客”：所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。
2、礼仪仪表：对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。
比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。
最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。
3、从上班到下班：一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。
当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。
4、接待员常识
除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。
（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）
（2）注册资金
（3）企业徽标
（4）企业总裁姓名
（5）企业创始年代
（6）总部所在地
（7）企业所属子公司
（8）企业性质
（9）本店名称
（10）本店开业时间
（11）本店负责人
（12）本店营业内容
（13）营业时间
（14）店铺附近的地理与人文环境
三、接待用语和动作
1、六个基本用语：从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。
（1）“欢迎光临！”
（2）“要我帮忙吗？”
（3）“请您稍后。”
（4）“让您久等了。”
（5）“谢谢等！”
（6）“欢迎再次光临”
2、欢迎顾客的用语的动作：当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：
（1）两眼面对顾客。
（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。
（3）上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）
（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。
